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令和7年度春期ITサービスマネージャ試験午後Ⅰ問1の解説動画です。システム更改後にインシデントが急増し、SLA違反の危機に直面するJ社を舞台に、インシデント管理のボトルネック特定と改善策を学びます。業務フロー図の読み解きやシステムデータを活用した定量分析など、実務でも役立つ知識を解説し、試験合格に必要な論理的思考プロセスを身につけることができます。 本動画で学習すべき重要なキーワードとその内容は複数あります。まずはSLAとインシデント解決時間の管理です。目標となる通常インシデントの解決時間は8時間以内と設定されていますが、現状は最長解決時間が7時間40分に達しており、SLA違反のリスクが非常に高まっています。このギリギリの状態を改善するためには、インシデントがどのような経路をたどって解決に至るのか、その流れを正確に把握することが不可欠です。次に重要なのが業務フロー図と定量データを用いたインシデント経路の分析です。全体のインシデント件数200件に対し、エスカレーションされる割合が30パーセントであることから、上位組織へ引き継がれる60件のインシデントを正確に算出します。さらに、問題管理へと回されるパスが全体の解決時間の中で6時間45分かかっており、最もSLAの8時間に接近している点に着目し、優先的に分析すべき対象として特定する思考プロセスを学びます。続いて、システムログから見えない待ち時間を特定する手法です。サービスデスクから開発課へエスカレーションされる際、メールの送信終了日時と実際の作業開始日時の間に生じる時間差を調査することで、業務の遅延要因となる見えない待ち時間を洗い出します。また、サービスデスクと開発課の間で生じている知識の活用ギャップも重要なテーマです。エスカレーションされた件数のうち20件は、開発課が既知の誤りとして即座に解決できています。これはサービスデスク側でも同じデータベースを適切に検索できれば解決できたはずのインシデントが無駄にエスカレーションされていることを示しています。この根本的な原因は新人オペレーター個人のスキル不足だけではなく、検索ツールが開発者向けで使いにくいという仕組みの問題にあります。そのため、オペレーターが使いやすいツールへの改善や開発課による使用法の教育といった具体的な解決策を導き出す必要があります。さらに、インシデント管理ファイルと問題管理ファイルという異なるファイルを横断してデータをひも付け分析するためのキーとなるインシデント番号の役割についても理解を深めます。最後に、今後のインシデント管理のあり方として、従来のキーワード検索にとどまらず、AIによる意味検索を活用した新人サポートなど、将来を見据えた技術トレンドについても触れていきます。これらのキーワードを通じてデータに基づいた論理的な課題解決能力を養うことが本動画の目的です。
